1 信息設備資產(chǎn)調(diào)查與管理

資產(chǎn)標簽應包含相關(guān)關(guān)鍵信息，包括資產(chǎn)名稱、產(chǎn)品序列號、保修期、IP地址、系統(tǒng)序列號，以及供應商、聯(lián)系人姓名、電話號碼，并使用條碼進行統(tǒng)一資產(chǎn)記錄。條碼記錄編號應與數(shù)據(jù)庫中的記錄相對應，與用戶、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、揚聲器等型號信息）相關(guān)聯(lián)，所有資產(chǎn)應分配給具體負責人，并共用設備應按編碼順序指定負責人。

裝備封印統(tǒng)一為純白色易碎貼紙。設備封條的使用將有效保護客戶設備的完整性，明確區(qū)分設備存放的責任。服務工程師在上門服務過程中一旦發(fā)現(xiàn)設備封條損壞，會將當前設備狀態(tài)與現(xiàn)場資產(chǎn)清單進行比對pc運維外包，避免保管責任不清的情況發(fā)生。

2 通用設備軟件安裝與維護

這部分主要解決用戶在使用軟件過程中遇到的各種軟件問題。在軟件維護過程中，應做好用戶數(shù)據(jù)的備份，并建立軟件維護程序。解決一般問題的能力。

軟件維護的主要內(nèi)容包括：

? 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、升級；

? 外圍設備（打印機、掃描儀等）相關(guān)驅(qū)動和軟件的安裝調(diào)試；

? 企業(yè)授權(quán)安裝、升級軟件，排除軟件使用過程中的故障；

? 解決軟件沖突導致的系統(tǒng)故障；

? 檢測并清除計算機上的病毒，防止病毒傳播；

? 電腦標準軟件備份，包括隨機恢復光盤、隨附軟件、驅(qū)動程序等；

? 計算機外圍設備的軟件備份。

3 通用設備和硬件的日常維護和修理

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡和服務器的安裝、調(diào)試和配置pc運維外包，充分利用現(xiàn)有設備，優(yōu)化系統(tǒng)配置；及時診斷電腦在使用、維修、更換中存在或即將發(fā)生的故障，對于原保修機器（如電腦及配件、服務器等），我們會聯(lián)系維修并跟蹤維修情況。并根據(jù)企業(yè)需要對設備進行升級或更新，以保證設備的正常運行。

周邊設備維修：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中故障或不穩(wěn)定因素的排除，如有需要，對于在本公司原保修期內(nèi)的機器，我們將代為聯(lián)系維修，跟蹤維護情況，跟蹤客戶需求。，對設備進行升級或更新，以保證工作任務的正常進行；

系統(tǒng)硬件設備（電腦、服務器、路由器、交換機、備份設備、MODEM等）、電腦線路連接，以及各種設備工作狀態(tài)的日常檢查和維護；

行動項目：

維護工程師對企業(yè)計算機設備提供季度巡檢服務，了解并記錄最新使用情況，對各終端在用辦公軟件進行普查，檢查運維軟件資產(chǎn)記錄，并通過季度服務報告上報企業(yè)普查；對有問題的設備應進行登記和記錄，并建立知識庫。對經(jīng)常出現(xiàn)的設備進行檢查，排除隱患，盡量減少計算機設備的故障率。

維修工程師在維護用戶時，必須遵循服務流程，為用戶提供快捷、規(guī)范、滿意的服務。保修期內(nèi)免費更換電腦硬件，按照原廠家服務標準時間。對超出保修期的設備，企業(yè)應申請更換設備，企業(yè)提供硬件費用，維修費按合同約定執(zhí)行。

對已維修或更換零件的設備，延長保修期，并根據(jù)具體情況更新資產(chǎn)庫記錄和配置庫記錄。

對終端用戶辦公軟件和資產(chǎn)使用情況進行普查，并向企業(yè)提交匯總檢查報告。

通用信息設備硬件服務還包括：

供應商根據(jù)實際需要，經(jīng)企業(yè)同意準備相應數(shù)量的維修備件，協(xié)助企業(yè)管理備件倉庫，在備件不足時及時補庫。定期維護和維護計算機設備，定期進行用戶滿意度調(diào)查；對通用信息設備硬件進行定期檢查和維護，確保設備正常運行；根據(jù)企業(yè)需求開展硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件。設備檔案，實現(xiàn)與企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)的對接。定期對公共信息設備進行消毒除塵；

故障設備維修

為在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。成立硬件應急維修小組，及時響應和報告關(guān)鍵部位和緊急故障，并由企業(yè)指定的特定技術(shù)人員組織和監(jiān)督故障設備的維修工作；對保修期內(nèi)出現(xiàn)故障的設備，供應商應當授權(quán)企業(yè)在公司范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)產(chǎn)品供應商進行維修，并監(jiān)督維修的及時性和質(zhì)量；對于保修期外的故障設備維修，如需更換備件，供應商可提供多份報價，用戶選擇審核確認后，

4 客戶端病毒處理

在企業(yè)授權(quán)下，使用企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)級殺毒軟件對帶毒終端進行隔離，并安排工程師處理產(chǎn)生的事件。

5 第三方維護管理

運維過程中需要調(diào)動維保商提供服務時，運維工程師應填寫維保商服務工作表，描述產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務等級和服務要求待維護等。《維修商服務工作表》經(jīng)服務主管批準后，報送維修商。維修商收到《維修商服務工作表》后，應簽字確認，并抄送投標人。

當《維修商服務工作表》未經(jīng)服務主管批準時，運維工程師應修改《維修商服務工作表》并重新提交；審批意見為不采用維修商服務方式的，轉(zhuǎn)【問題管理】處理。

維修商按照《維修商服務工作表》的要求提供服務，將維修處理、處理建議和維修處理結(jié)果記錄在工作表中，并取得客戶簽字確認。維修服務完成后，維修人員將填好的《維修服務工作表》提交給運維工程師。

運維工程師根據(jù)維修人員提交的維修人員服務工作表對維修人員的服務過程和結(jié)果進行驗證。審核通過后，運維工程師簽字確認，連同本次維護對應的《運維工作單》一并提交給服務主管。如審核不通過，維修工程師將在《維修商不合格備案表》中記錄維修商不合格的服務時間、原因及對應的工單號后重新提交。

再次將“維修服務工作表”發(fā)送給維修人員。

維修人員每月不服務超過2次（不含2次）的，維修主管應填寫《將維修人員加入黑名單申請表》，說明將維修人員列入黑名單的原因，并提交給維修人員。航運公司。國防部和信息中心審批。審核通過后，服務主管將維修商的編號、名稱、列入黑名單的時間、列入黑名單的原因登記在“維修商黑名單”中。建議列入黑名單的維修人員不得參與企業(yè)任何項目的招投標和施工。

當維修人員每月不服務少于2次（不包括2次）時，服務主管填寫《去除維修人員黑名單申請表》，說明將維修人員從黑名單中去除的原因，并提交至批準由運維部和信息中心負責。審核通過后，服務主管會將維修商從維修商黑名單中刪除。

6 知識庫管理

問題解決后，服務主管會對問題處理過程和結(jié)果進行總結(jié)分析，對問題進行分類，并將相關(guān)信息登記在“運維知識庫”中。添加到“運維知識庫”的信息要正確分類，對各內(nèi)容的描述要簡潔、清晰、易懂，類似的問題要歸類到同一個知識庫記錄中。

《運維知識庫》主要內(nèi)容如下： 問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應用軟件、硬件、咨詢等。軟硬件系統(tǒng)類型：問題類型的分類根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進行細分，例如：

系統(tǒng)軟件：操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；

應用軟件：內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等；

硬件：PC、服務器、筆記本電腦、打印機等；

咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；

其他：不屬于上述類別的其他情況。

故障類型：按軟硬件系統(tǒng)的類型，按故障現(xiàn)象分類。例如，對于PC，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)無法正常運行、顯示器無法正常顯示等。

故障現(xiàn)象：對故障現(xiàn)象的簡要描述，對類似的故障現(xiàn)象盡量保持相同的描述。

故障原因：故障原因的簡要說明。

解決方案：簡要說明解決此問題的操作。

關(guān)聯(lián)表單編號：列出獲取此知識庫記錄的相關(guān)表單的信息。

服務主管應不定期檢查“操作和維護知識庫”。如果發(fā)現(xiàn)類似的故障描述，應將它們合并到一個知識庫記錄中。如果找到更好的解決方案，應將解決方案更新到“運維知識庫”。中間。

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