IT服務(wù)工程師的技能和質(zhì)量要求

IT服務(wù)工程師的硬技能要求是指必須掌握的一些職業(yè)技能。這些技能是他們工作的硬性要求it技能服務(wù)，缺乏這些技能將無(wú)法有效開(kāi)展服務(wù)工作。具體技能概述如下：

(1）IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

IT服務(wù)管理流程包括：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)水平管理、財(cái)務(wù)管理、可用性管理、可持續(xù)性管理、能力管理。作為一名IT服務(wù)工程師，常用的流程一般有：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等。

(2）IT服務(wù)工具操作能力

隨著IT資源規(guī)模的不斷增加和業(yè)務(wù)復(fù)雜性的加深，IT服務(wù)工程師只能通過(guò)人工方式進(jìn)行維護(hù)，已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。需要使用自動(dòng)化的工具和手段來(lái)提高自己工作的有效性和效率。IT 服務(wù)工程師在日常工作中通常使用三大類(lèi)工具：

監(jiān)控工具，通過(guò)這些工具，IT服務(wù)工程師可以監(jiān)控組織IT環(huán)境中的資源，及時(shí)掌握IT資源的基本信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供穩(wěn)定、安全、持續(xù)的IT服務(wù);

管理工具，IT服務(wù)工程師可以通過(guò)它實(shí)現(xiàn)通用的IT服務(wù)管理流程管理，記錄日常工作，與其他IT服務(wù)工程師協(xié)調(diào)溝通；

IT 服務(wù)工程師可以通過(guò)這些工具自動(dòng)管理重復(fù)的批處理作業(yè)。

IT服務(wù)工程師通過(guò)監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)工具監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)組織IT環(huán)境中的告警信息，在管理工具中記錄告警信息并協(xié)調(diào)資源尋找解決方案，最終通過(guò)控制工具解決事件。

(3）專(zhuān)業(yè)的信息安全能力意識(shí)

IT服務(wù)工程師參與的運(yùn)維項(xiàng)目可分為安全系統(tǒng)運(yùn)維和非安全系統(tǒng)運(yùn)維。

從信息安全的角度來(lái)看，運(yùn)維安全包括：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（交換機(jī)和路由器操作）、密碼技術(shù)（接入，如CA）、容災(zāi)技術(shù)（數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)）、安全設(shè)備操作配置技術(shù)（防火墻、訪問(wèn)控制等）、安全意識(shí)培訓(xùn)（環(huán)境安全）、基礎(chǔ)攻防技術(shù)、殺毒技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。

安全項(xiàng)目本身具有安全攻防特點(diǎn)。IT服務(wù)工程師的運(yùn)維服務(wù)包括硬件安全（環(huán)境安全、安全意識(shí)）和運(yùn)營(yíng)安全。后者主要是對(duì)系統(tǒng)本身的訪問(wèn)安全、防火墻、IPS等的配置等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，包括故障處理和恢復(fù)能力、安全報(bào)告文檔等。

對(duì)于非安全項(xiàng)目，甲方提供安全環(huán)境。IT服務(wù)工程師只需具備環(huán)境安全意識(shí)，遵循機(jī)房管理安全、訪問(wèn)加密、殺毒知識(shí)、文檔安全、數(shù)據(jù)容災(zāi)等。

(4）IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行能力

IT服務(wù)工程師在IT服務(wù)或IT日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到很多項(xiàng)目管理中的概念和問(wèn)題。如何正確理解這些概念并處理好這些問(wèn)題，直接關(guān)系到IT服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的完成。質(zhì)量。盡管對(duì)項(xiàng)目管理問(wèn)題有很多反思和方法論，但大多局限于理想環(huán)境下理想事實(shí)模型的討論。但是，實(shí)際的 IT 服務(wù)環(huán)境和模式是不同的。它們受到各種客觀因素的影響。忽視這些因素，或者回避或不解決現(xiàn)有問(wèn)題，勢(shì)必導(dǎo)致IT服務(wù)工作不完善甚至失敗。

(5）專(zhuān)業(yè)的文檔撰寫(xiě)和管理能力

文檔是服務(wù)項(xiàng)目的必需品。可以提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)、幫助、解決服務(wù)過(guò)程中的困惑。尤其是在維修工作中，文件是不可缺少的材料。文檔管理工具可以提高企業(yè)使用文檔的效率和能力，保護(hù)企業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，是企業(yè)知識(shí)管理的重要組成部分。

(6）專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理能力意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支持等方面。服務(wù)質(zhì)量管理主要包括三個(gè)方面：灌輸質(zhì)量意識(shí)；普及質(zhì)量知識(shí)；明確項(xiàng)目質(zhì)量管理工作職責(zé)。

1.2.2 IT服務(wù)工程師軟技能要求

IT服務(wù)工程師的軟技能要求是指最好掌握的一些最佳專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。這些素質(zhì)對(duì)他們的工作來(lái)說(shuō)不是必需的，但缺乏這些素質(zhì)將無(wú)法有效地開(kāi)展服務(wù)工作。具體素質(zhì)如下：

(1）良好的溝通能力

人際交往是一種雙向甚至多向的信息交流，將信息傳遞給對(duì)方并期望對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。IT服務(wù)工程師需要與客戶(hù)、合作伙伴、項(xiàng)目經(jīng)理、同事保持良好的溝通。并熟練運(yùn)用報(bào)告撰寫(xiě)、信函撰寫(xiě)、會(huì)議召集與主持、電話(huà)溝通等技能。

(2）專(zhuān)業(yè)的客服能力

客戶(hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，最終讓客戶(hù)感到自己被重視，把這份善意銘刻在心里，成為公司的忠實(shí)客戶(hù)。IT服務(wù)工程師應(yīng)掌握以下支持技能之一：電子郵件支持、即時(shí)消息支持、電話(huà)支持等在線支持技能；

現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力；

遠(yuǎn)程支持能力，通過(guò)各種遠(yuǎn)程協(xié)助工具幫助客戶(hù)解決故障；

定制化服務(wù)能力；

(3）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和技能

IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般由現(xiàn)場(chǎng)工程師、支持工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、事件經(jīng)理等組成。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都有一個(gè)共同的目標(biāo)——為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們有不同的角色和不同的分工，但他們相互配合，共同完成任務(wù)。IT服務(wù)工程師要有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，具備一定的團(tuán)隊(duì)合作能力it技能服務(wù)，才能為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。

(4）優(yōu)秀的問(wèn)題分析和解決能力

IT服務(wù)工程師應(yīng)該能夠?qū)徱暋笆聦?shí)”和“觀點(diǎn)”背后的邏輯，然后客觀準(zhǔn)確地思考；IT服務(wù)工程師應(yīng)能辨別問(wèn)題的根本原因和表象，并遵循科學(xué)的程序解決問(wèn)題；IT服務(wù)工程師您應(yīng)該了解如何處理高度復(fù)雜的決策，并使用有效的方法評(píng)估每一個(gè)可能的選項(xiàng)和方向，以便做出更客觀有效的決策。

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