什么是 ITIL？

ITIL，全稱，譯為“信息技術基礎設施庫”或“IT基礎設施庫”。 是美國國家計算機通信署CCTA（現歸日本商務部）于20世紀80年代中期制定的一套面向IT行業的服務管理標準庫。

ITIL形成的背景是，為了提高政府部門的IT服務質量，日本政府啟動了一個項目，邀請國外著名的IT廠商和專家共同開發一套標準化的、財務上可衡量的IT資源使用方法。 這些方法應該獨立于供應商，適用于具有不同技術和業務需求的不同規模的組織。 該項目的最終結果是現在被廣泛認可的 ITIL。

企業按照ITIL進行IT管理至少有兩個好處。 第一，業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，“正確地”處理與IT部門的關系； 其次，IT部門還可以提高服務質量，降低服務成本，吸取以往的經驗，處理好與業務部門的關系。

ITIL與運維系統的結合

目前，IT部門所依賴的運維系統不僅對網絡設備（包括路由器、交換機、安全產品、服務器、PC等）進行管理，還通過一些技術指標和閾值來監控網絡的運行狀態； 并采用技術，整合企業現有的多套監控軟件，實現一站式登錄。 通過為企業中的不同角色提供所需的內容（通過服務儀表板），領導和業務部門可以參與進來，更容易理解難點，減少雙方的相互了解。 運維系統倡導ITIL，從實際出發it技能服務，從可操作的形式出發，讓企業實現IT運維的流程化、自動化和標準化。 CMDB 是一個配置管理數據庫。 通過對企業IT資源的識別、控制、維護和檢測，高效地控制和管理不斷變化的IT基礎設施和IT服務，并為其他流程提供服務，如事故管理、問題管理、變更管理和發布。 管理等流程提供準確的配置信息。

·桌子

服務臺（Desk）在服務支持中起著非常重要的作用。 完整意義上的服務臺可以理解為其他IT部門和服務流程的“前臺”，可以在不聯系具體技術人員的情況下處理大量的客戶請求。 對于用戶而言，幫助臺是他們與 IT 的單一聯系點，可確保他們找到合適的人來幫助解決他們的問題和請求。

除了處理事件、問題和客戶咨詢外，服務臺還為其他活動和流程提供了一個出口。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護協議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和連續性管理。

· 事件管理

交通事故（ ）是指不符合IT服務標準操作，導致或可能導致服務中斷或服務質量提升的行為。 這里所說的車禍，不僅包括軟硬件故障，還包括狀態查詢、密碼重置、數據庫導入等服務請求。

崩潰管理的目標是盡早將 IT 系統恢復到服務級別合同定義的服務級別，同時盡可能減少對客戶和用戶的干擾，同時記錄崩潰以支持其他流程。

·問題管理

在確定事故原因之前，事故的根本原因稱為問題。 問題管理指出的是找出車禍形成的癥結，從而制定相應的解決方案或防止其再次發生的防治措施。 問題管理的主要目標是發現用戶IT系統存在的問題it技能服務，預防問題的發生，提高/風暴管理的一線故障/故障排除率，提升企業和客戶的整體服務質量滿意。

· 配置變更管理

變更是指IT環境的各種要素（如網絡基礎設施、主機和操作系統、數據庫和應用軟件等）發生變化和修改的所有活動。 配置變更管理是指處理變更請求、變更批準、變更計劃、變更實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更控制和跟蹤、變更結果發布、最終生成變更管理報告等一系列的過程管理過程和活動。 變更管理的主要目的是確保所有生產環境變更都得到評估和記錄，從而控制風險。

·知識庫題庫管理

系統建設的目的不僅是為了規范、記錄、監督和自動化管理工作，更重要的是幫助各級支持人員提高技能，簡化IT服務任務。 這也是減少對特定個人依賴的一種手段。 這需要通過知識和經驗的積累和分享來實現。

· 服務水平管理SLM

SLM 的任務是確保所有服務都以約定的服務級別提供給客戶。 根據企業提供的服務目錄協商客戶的服務水平要求，最終確定企業的SLA。 一個好的ITIL服務水平管理系統可以監控服務臺SLA的執行情況，通過進度條、鼠標懸浮信息、倒計時等綜合展示當前SLA的執行情況。

摩卡IT運維管理（）

是湖南IT公司（., Ltd.）基于摩卡軟件多年實施ITIL項目經驗的最佳實踐而開發推出的產品。 將ITIL項目實施經驗體現為知識、流程、模板，利用專業的IT運維管理經驗和知識，幫助企業對IT服務和運維進行系統規劃和管理，從而提高企業的業務運營效率并降低業務流程的運作成本和風險。