吉時網(wǎng)10日報道稱，北京市高級人民法院IT運維全部外包。IT部門不再干預各部門計算機系統(tǒng)安裝軟件、更換硬件等瑣碎事務，從全局角度控制IT運維的健康發(fā)展。這種全外包成為IT建設的下一個熱點了嗎？

迄今為止，在許多行業(yè)中，基本上沒有像北京高級人民法院（以下簡稱北京高院）那樣將IT運維完全外包的單位。

北京高法IT運維外包是否會成為下一階段信息化建設的大趨勢？主要的 IT 運營商是否支持它？分紅應該如何解決？信息化部門如何看待這種IT運維方式？帶著這些疑問，記者走訪了多家單位的信息化主管和運營商，發(fā)現(xiàn)IT運維外包已經(jīng)初具規(guī)模。

為什么要外包？

為什么要完全外包IT運維服務？北京高法技術部副主任王蘭生表示：“北京高法從2005年開始探討運維服務，當時北京高法業(yè)務系統(tǒng)建設進入成熟階段，系統(tǒng)覆蓋全"

在此背景下，北京高法采取了完全外包的方式，“放手”運維，將運維外包給了總外包商——紫光華宇運營，與5家分運營商簽訂了協(xié)議。包協(xié)議。“將IT運維服務完全移交給第三方后，一是解決了北京高院IT人員占用和設置問題，IT力量充足，達到運維效果；二是總明確了IT資產(chǎn)和運維的重點，運維的滿意度；最終推動IT系統(tǒng)與業(yè)務的深度融合，IT外包商提煉出各種需求后，

2002年，大連市政府正式開通了自己的城市門戶網(wǎng)站——“中國大連”。通過這個單一的網(wǎng)站入口，公眾可以聯(lián)系到各個市政府部門：社保、稅務、工商、公安、交通車輛管理等。2003年以來，大連市政府網(wǎng)站嘗試了運維服務外包。大連市政府網(wǎng)站管理中心副主任耿昭說：“網(wǎng)站信息化建設只有12個人，要維護600多個終端是不可能的，有必要把一些工作外包給IT擅長這方面的公司。”

北京市公共衛(wèi)生信息中心副主任王輝告訴記者，目前北京市衛(wèi)生局在信息系統(tǒng)的運維上也采取了一些外包的方式。其中包括服務器、網(wǎng)絡設備運維外包、數(shù)據(jù)庫運維外包、UPS運維外包、空調(diào)運維外包、PC、網(wǎng)絡基礎運維外包。

那么，這種IT運維服務外包能否成為一種趨勢呢？

北京市新聞辦（以下簡稱新聞辦）發(fā)展規(guī)劃處處長、處長助理童騰飛認為，這種外包方式一定是大勢所趨。他說：“外包在IT行業(yè)并不是什么新鮮事，無論過去是BPO（業(yè)務流程外包）、KPO（知識流程外包）還是ITO（信息技術外包）等，都是外包的一種方式，但是北京高院這種外包更徹底，更進一步。”

湖北IT公司咨詢與服務總監(jiān)李繼剛長期從事IT咨詢、建設和運維服務。他說，在非IT行業(yè)，外包已經(jīng)成為一種趨勢，并且領先于IT行業(yè)。IT運維外包也將朝著類似的方向發(fā)展。從IT技術發(fā)展的角度來看，當今的IT系統(tǒng)越來越復雜，運營商也越來越多。這遠不是一個IT部門和幾個人可以處理的事情。從管理的角度看，系統(tǒng)的復雜性，與運營商的溝通協(xié)調(diào)，與業(yè)務人員的溝通也很復雜。IT運營外包已成為一項復雜的管理，而不是一項簡單的技術。

李繼剛認為，正是這些因素導致IT運維服務外包成為趨勢，不僅有利于社會的專業(yè)分工，也讓甲乙雙方各有所長在。

耿昭還告訴記者，運維外包是一種趨勢，但目前還需要做更多的標準化工作。他認為，我們現(xiàn)在可以參考一些電子商務標準來做。在這個理念下，政府應該在職責范圍內(nèi)把事情做好。運維外包可以由總包商和分包商完成，從而在規(guī)范范圍內(nèi)提高服務質(zhì)量。

王蘭生說：“采用外包是運維服務的必然發(fā)展趨勢，是IT運維發(fā)展的必然階段。在IT發(fā)展的這個階段，運維工作的強度和難度要大得多。 IT主管的任務重點是如何管理IT系統(tǒng)，所以他必須重視運維工作，從而推動信息化和業(yè)務的深度融合。”

什么可以外包？

如果按照IT的建設來劃分，基本上可以分為基礎設施、應用系統(tǒng)、業(yè)務流程等幾個層次。行業(yè)中的各種業(yè)務應用都需要處理上述級別。運維服務外包有明確的界限嗎？什么可以外包，什么不能外包？

在王輝看來，運維服務外包是相對獨立于業(yè)務功能的非核心、技術復雜、繁瑣的運維工作的外包。

佟騰飛認為，行業(yè)單位首先要區(qū)分哪些內(nèi)容需要外包，哪些內(nèi)容不能外包？因此，甲乙雙方在簽訂協(xié)議時，必須明確簽訂外包協(xié)議。外包的內(nèi)容是什么it運維外包，服務項目是什么，要做到什么程度，這些都必須清楚，否則會影響服務質(zhì)量。

王輝認為，明確外包范圍的主要目的是明確哪些內(nèi)容可以外包，哪些內(nèi)容不能外包。尤其是信息安全外包，應嚴格按照主管部門的要求界定外包范圍。“為做到職責清晰可控，信息化部門要準確界定外包服務需求邊界和考核指標，明確各類衍生設備、軟硬件和信息資源的產(chǎn)權，減少爭議條款。保險不明確，內(nèi)部管理部門也難以有效管理外包公司，運維質(zhì)量和資金投入風險較大。"

對于IT工作的哪些內(nèi)容可以外包，耿照也有自己的看法。耿照曾視察部分地區(qū)IT運維服務全部外包的“交鑰匙”項目。他認為，這種方式不適合大連市政府網(wǎng)站。“所謂‘交鑰匙’，就是運營商接管所有運維服務的事情。至少在現(xiàn)階段，‘中國大連’的運維工作不適合完全外包。一個是一是考慮安全問題，二是考慮業(yè)務本身的連續(xù)性。”

目前，大連市政府門戶網(wǎng)站采用部分外包方式。他們將服務項目分為計算環(huán)境、服務器升級、應用系統(tǒng)備份與維護等11大項目，由大連市政府和各運營商外包。（分包商）簽訂了協(xié)議，這些外包協(xié)議甚至包括了一些“三天打掃，半個月打掃干凈”的“細”服務條款。為保證服務質(zhì)量，大連市政府網(wǎng)站管理中心承擔與總經(jīng)理類似的職責。

“IT運維外包是一個新事物，剛剛開始發(fā)展，包括哪些部分，要達到什么效果，標準是否要統(tǒng)一規(guī)范，這些都在探索中。” 佟騰飛認為，在處理這個新事物時，信息化主管部門有必要從政策法規(guī)上進行引導。

在此背景下，北京市信息辦、信協(xié)在部分部委的支持下，會同行業(yè)專家、廠商和咨詢機構(gòu)，在去年年底。本規(guī)范中明確提出了運維服務支撐系統(tǒng)的應用要求、技術要求和測試方法。

“這其實就是運維工具的標準化，這個標準影響服務標準。” 童騰飛表示，規(guī)范定義了運維服務的范圍、管理流程和支撐體系，希望以市場化的視角為各類運營商提供服務。和電子政務部門提供參考。

在運維服務外包尚不明確的情況下，由信息化部門牽頭提出規(guī)范。這是否有利于下一步的發(fā)展？

“運維服務外包考驗的是甲乙雙方的成熟度，如果甲方不知道搭建了哪些系統(tǒng)，需要哪些服務，那么作為政府部門，我們不建議其從事運維外包。 “佟騰飛認為，運維外包不是嘴上說說就能搞定的事情。

“只有甲方成熟，熟悉IT系統(tǒng)，掌握風險判斷和程度，政務可控，才能做好外包運維，做好核心業(yè)務。” 佟騰飛希望有更成熟的IT能夠承擔運維外包服務。他認為，在IT現(xiàn)階段，99%的運維服務都可以外包。“根據(jù)國家信息公開法的相關規(guī)定，政府部門的非保密信息越來越多，透明度也越來越高。運維外包作為一項整體服務，受到相關制度的約束標準，推進外包標準化。

王輝介紹，在實際工作中，他們對外包公司實施了運維服務合同中間的安全責任制，并簽訂了保密協(xié)議。湖北IT企業(yè)不會違反規(guī)定，在政府內(nèi)部泄露一些敏感數(shù)據(jù)。“此外，要防止外包企業(yè)私設核心數(shù)據(jù)和政府信息資源的處置和開發(fā)利用權。政府部門要加強對運維狀況的監(jiān)控，充分掌握企業(yè)的實際運行狀況。網(wǎng)絡系統(tǒng)，定期組織系統(tǒng)運行狀態(tài)及監(jiān)控、風險評估、

李繼剛說：“目前還無法判斷這個市場什么時候會變大，但毫無疑問，這是一個趨勢，主要看政府部門的意識和觀念。不能以安全為借口“電子政務不采取運維外包。畢竟在建設中，政府部門有權力，可以指導乙方如何遵守相應的法律法規(guī)，從技術上解決安全問題。”

京高律所7樓有個叫號廳，離紫光華宇的兩個大辦公室不遠，里面堆放著各種設備。作為紫光華宇的派出機構(gòu)，這家運維部租用了北京高法的辦公室，常年服務于此。

紫光華宇運維部經(jīng)理米坤說：“我們從2003年就開始為北京高法提供IT服務，如果2006年之前搭建的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，我們也會作為技術支持進行維修。甲方（北京高法）也會支付一定的費用，這兩年我們與甲方合作，摸清了資產(chǎn)需求，簽訂了詳細的服務協(xié)議，作為外包總服務商，我們領導A的其余分包商提供運維服務。”

他透露，在這個寫字樓區(qū)域，紫光華宇有14名員工，在公司總部還有近10人的后援團。如果加上其他分包商的人員，則有60多人為甲方提供運維服務。根據(jù)協(xié)議，分包商分別與甲方簽約it運維外包，另有第三方監(jiān)理公司負責評估乙方的業(yè)務。

“從表面上看，大家的工作都差不多，其實在采用了總承包之后，服務的性質(zhì)就和以前完全不同了，以前可能是被動的，哪里壞了，哪里可以修。如果出現(xiàn)問題，甲方會盡快找到我們的總服務商，這將影響我們的績效考核以及明年是否續(xù)約的問題。” 米坤認為，外包方式是將技術支持轉(zhuǎn)化為管理支持，即服務對業(yè)務功能的轉(zhuǎn)變。

如果分工明確，則由乙方負責北京高院的非保密IT系統(tǒng)，從設備的維修更換，到庭審的錄像、直播、快錄，乃至后期的數(shù)據(jù)分類和歸檔。乙方負責。北京高法除了每年向運營商支付一定的費用外，不再涉及具體的IT業(yè)務和流程。

米坤透露，在北京高院外包模式的推動下，北京部分法院也在嘗試運營外包服務，即將呈現(xiàn)“燎原之勢”。

2004年底，神州數(shù)碼與北京市海淀區(qū)人民政府簽訂“電子政務信息資源服務平臺”服務外包合同，為期5年。神州數(shù)碼負責基礎設施建設和維護，但不負責具體的應用和業(yè)務流程。李繼剛說：“現(xiàn)在看來，運維外包是一個‘一攬子’服務計劃，不僅包括基礎設施和業(yè)務系統(tǒng)的運營，還包括流程，對運營商的要求比較高。”

他認為，IT部門外包業(yè)務，需要從范圍上把握規(guī)模，了解核心業(yè)務和非核心業(yè)務。

北京市信息資源管理中心（以下簡稱中心）成立于2001年，主要負責北京市信息資源的共享、交流和整合，集中管理全市重要信息資源。該中心還做了部分運維外包。中心企劃部主任高順偉說：“我們目前正在考慮下一步外包，是采用大包還是分包？” 他說，從目前的外包方式來看，第一種方式就是忽略前期建設。運維由總包商完成，可分解為分包商；第二種方式是由一家公司進行前期建設和開發(fā)，運維交給另一家綜合服務商；第三種方法是誰開發(fā)誰，它的運作方式。

高順偉認為，每種方法都有優(yōu)缺點。北京信息資源管理中心采用第一種方式，將軟硬件維護、系統(tǒng)升級等事宜委托給總承包商。但是，由于總承包商的實力有限，他們引入了分包商。此外，中心還將資源和網(wǎng)站欄目的建設委托給分包商。可以認為，該中心正在走向一個大規(guī)模承包的過程。

“中心的技術實力比較強，日常維護都交給運營商。但在關鍵節(jié)點，我們的工程師提出要求，負責評估，保證了服務質(zhì)量。” 成本。由于系統(tǒng)的復雜性，必須引入總承包服務商，并在合同中明確寫明運維要求。而總包商不能包攬一切，所以他們指定分包商承擔一定的分包業(yè)務。

“什么可以包，什么不能包？流程一定要外包，比如系統(tǒng)開發(fā)和維護，外包有利于提高效率，政府能做的不能外包，這在政府職能范圍內(nèi)。安全范圍也不能外包。”高順偉說。

高順偉說，外包其實還有一種方式，就是找一個類似監(jiān)理公司的角色，然后公司再找外包商。他說，大規(guī)模外包肯定是一種趨勢，政府部門在外包的時候要考慮自己的管控能力，對外包商的要求很高，需要一定的規(guī)模和技術。但是，政府部門必須對外包商有控制權，不能由外包服務商主導。

外包怎么做？

北京市高法要求市財政部門每年支付運維外包費用1000萬元以上。王蘭生道：“每一分錢都花在哪里，做什么用的，我要說清楚，不然怎么能得到認可？”

在外包運維之前，北京高發(fā)要求乙方了解所有IT資產(chǎn)的總和、資產(chǎn)分布圖、系統(tǒng)物理位置和所有應用系統(tǒng)。隨后，制定了6個分類、1700多個服務類別，詳細說明了響應時間、服務標準、服務類型等。

王蘭生表示，如果服務不規(guī)范、不細致，誰也說不準要花多少錢，外包服務的質(zhì)量也得不到保障。

童騰飛贊同北京高法的做法，“甲方必須非常了解自己的需求，才能理清運維服務范圍，做到產(chǎn)品化、標準化，提高服務質(zhì)量。” 他提醒，在外包中要注意“影子政府”的存在，即一個外包商占主導地位后，可以將甲方從IT業(yè)務中帶走，或者因運營商自身的原因影響甲方的業(yè)務。原因。

北京高院也采取了外包經(jīng)營者相互制衡的做法。原來是三個分包商，后來又增加了兩個分包商，分別負責試用的光盤刻錄服務和安全服務。湖北首家IT公司將對這些外包商的工作質(zhì)量進行評估。

童騰飛認為，服務外包的產(chǎn)品化、標準化是服務外包的趨勢。通過預先定義運維外包的范圍，可以計算成本，需要哪些服務，以及基礎設施和系統(tǒng)的比例，以便甲方用好。每一分錢。他強調(diào)，IT運維可以外包，但政府職能不能外包，這需要政府部門在IT外包市場化后真正發(fā)揮電子政務的作用。

米坤告訴記者：再次了解甲方介紹的兩個分包商，他也能理解。“其實我們也可以做這些分包商提供的服務，需要有一定的控制力，才能把服務分解給合適數(shù)量的外包商。”

根據(jù)服務目錄的要求，在保證質(zhì)量的前提下，分解服務任務，然后落實到具體的實施者。從人員、設備、流程、目標等方面提出考核要求，確保服務質(zhì)量。“每天早上8點前，工作人員對部分關鍵系統(tǒng)進行檢查，排除潛在故障，保證甲方業(yè)務正常運行。我們固化服務流程后，服務由被動監(jiān)控變?yōu)橹鲃颖O(jiān)控。” 米坤認為，采用運維外包機制可以給甲方一個清晰的責任界面，讓甲方只關注最終的績效，這是運維外包效率提升的體現(xiàn)。

神州數(shù)碼李繼剛表示，引入市場競爭機制，允許運營商相互制約，是保證服務質(zhì)量的前提。信息化建設也是如此。在建設初期，有各種標準。隨著市場的成熟和競爭，市場逐漸成熟并趨于標準化，形成了行業(yè)認可的標準化。運維服務也是如此。初期可能有各種標準，價格不透明。在它們充分發(fā)展之后，它們必然會走上正軌。

李繼剛認為，IT運維服務外包可以提高戰(zhàn)略層次，保證IT系統(tǒng)在時間和空間上的連續(xù)性，保證IT系統(tǒng)的發(fā)展。從運營商的角度來看，這也避免了每次更換服務外包商時的資源浪費。

探索運維績效管理的新機制和新方法，研究系統(tǒng)運維與運維成本的關聯(lián)程度，為IT運維管理的科學化、規(guī)范化提供依據(jù)；進一步加強對信息資產(chǎn)的管理，信息資產(chǎn)與固定資產(chǎn)的含義不同，只有從硬件、軟件、數(shù)據(jù)等方面加強對信息資產(chǎn)的管理，才能更好地做好運維工作。”

運維服務外包考驗管理能力

在本次采訪中，絕大多數(shù)受訪者表示同意IT運維外包。有一些 IT 主管僅僅因為安全問題而不同意該軟件包。

運維是否應該外包？如何做運維外包是大家熱議的話題。

可以得出結(jié)論，電子政務運維外包是下一階段建設的重點。可以從幾個維度看，一是電子政務的發(fā)展方向，是時候用好它了；二是政府對電子政務的看法，電子政務怎么辦，是工具還是職能管轄范圍。

電子政務IT運維外包并不是廠家忽悠產(chǎn)生的，而是政府部門要求的。以大連網(wǎng)站為例，他們能夠在人員和運營的壓力下進行運維外包。廠家表示，他們的利潤不到20%，遠低于工程建設的利潤，而且運維服務比工程建設復雜，管理上有些靈活。

著名管理學家彼得·德魯克（Peter ）早在1989年就說過：“任何只做后臺支持而不產(chǎn)生營業(yè)額的業(yè)務都應該外包，任何不提供高級發(fā)展機會的活動和業(yè)務也應該是外包形式”。

政府部門的職能是什么？目的是提供更高效、更透明的服務。如果把過多的精力放在IT系統(tǒng)的管理上，一定是“抓小抓大”。此時，運維服務外包將有助于政府專注于服務，擺脫瑣碎的IT業(yè)務。