IT運(yùn)維管理越來(lái)越受到重視。

隨著時(shí)間逐漸轉(zhuǎn)移到后疫情時(shí)代，各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以說(shuō)是非常熱鬧，尤其是云端、遠(yuǎn)程辦公、人機(jī)協(xié)作等已經(jīng)開(kāi)始落地。而這一切數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的保障——IT運(yùn)維管理也相繼獲得多輪融資，甚至出現(xiàn)了估值超10億美元的新興獨(dú)角獸。

“運(yùn)營(yíng)商”在做什么？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是運(yùn)維，確保在線(xiàn)系統(tǒng)按預(yù)期穩(wěn)定運(yùn)行，監(jiān)控甚至預(yù)測(cè)何時(shí)可能發(fā)生故障或風(fēng)險(xiǎn)，快速識(shí)別故障原因，并提出有效的解決方案主要工作。

然而，運(yùn)維行業(yè)與安防行業(yè)的相似之處在于，用戶(hù)對(duì)兩者的價(jià)值感知和情感認(rèn)知不如業(yè)務(wù)系統(tǒng)明顯，往往在發(fā)生事故后才感受到其重要性—— ——人們更關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成后的亮麗成果，而忽略與之共存的運(yùn)維體系。

只有在痛苦之后，你才能親身感受到。近兩年，AWS、阿里巴巴、華為云、特斯拉、蘋(píng)果，甚至政府部門(mén)為我們提供健康碼查詢(xún)的事件不止一件。大規(guī)模IT系統(tǒng)宕機(jī)，導(dǎo)致整體服務(wù)暫停，對(duì)自有品牌、客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)酥梁诵臉I(yè)務(wù)造成巨大影響。也就是說(shuō)，每一次故障預(yù)測(cè)和排查，都是對(duì)企業(yè)自身運(yùn)維能力的一次大考驗(yàn)。

近年來(lái)，持續(xù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也帶來(lái)了更復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施和大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如何使其持續(xù)穩(wěn)定的輸出成為客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。至此，運(yùn)維部門(mén)的價(jià)值逐漸顯現(xiàn)，致力于下一代運(yùn)維技術(shù)的初創(chuàng)公司也如雨后春筍般涌現(xiàn)。

從IT運(yùn)維軟件市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，預(yù)計(jì)到2020年底全球ITOM（IT）市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到339億美元，而艾瑞預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模將約114億元。數(shù)據(jù)看似不大，但如果放眼整個(gè)IT運(yùn)維管理服務(wù)市場(chǎng)，僅2020年中國(guó)市場(chǎng)空間預(yù)計(jì)將超過(guò)2500億。

可以預(yù)見(jiàn)，這個(gè)2500億的市場(chǎng)正在經(jīng)歷重塑。

01 重塑中國(guó)市場(chǎng)

在中國(guó)IT管理服務(wù)2500億的市場(chǎng)中，涵蓋原廠運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)、第三方運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，以及配套的運(yùn)維管理服務(wù)軟件、工具技術(shù)廠商等。最大的一個(gè)是原廠運(yùn)維服務(wù)，占比超過(guò)40%，第三方運(yùn)維服務(wù)超過(guò)50%，各種ITOM相關(guān)的軟件工具加起來(lái)不到10%。但從增速來(lái)看，ITOM旗下的軟件、工具等技術(shù)廠商發(fā)展迅猛，帶動(dòng)了整個(gè)IT管理服務(wù)市場(chǎng)的增長(zhǎng)。作者還觀察到了市場(chǎng)上的幾個(gè)現(xiàn)象。

觀察一：原廠運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)停滯，IOE下架帶來(lái)原廠運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)缺位。

早期，國(guó)內(nèi)IT基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)基本由以IBM、EMC為首的海外巨頭主導(dǎo)。經(jīng)過(guò)幾十年的打磨，他們的IT服務(wù)能力已經(jīng)非常成熟，可以為客戶(hù)提供硬件、軟件等服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)的端到端服務(wù)解決方案。很多大方選擇給IOE上榜，不僅是因?yàn)镮T硬件更加穩(wěn)定成熟，更是因?yàn)槠滟N心的整體配套服務(wù)。

近年來(lái)，“本土化”運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，大中客戶(hù)在IT采購(gòu)上主動(dòng)或被動(dòng)地向本土化廠商傾斜。但問(wèn)題也隨之而來(lái)。除了華為、聯(lián)想等一線(xiàn)國(guó)產(chǎn)品牌外，大量國(guó)內(nèi)廠商的產(chǎn)品更像是“早產(chǎn)兒”，配套的運(yùn)維工具和服務(wù)嚴(yán)重缺乏。 很多企業(yè)軟硬件本地化后問(wèn)題頻發(fā)，只能在市場(chǎng)上尋找第三方運(yùn)維服務(wù)、智能工具和平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)解決IT本地化過(guò)程中的陣痛。

另一方面，IOE等巨頭的市場(chǎng)份額逐漸被蠶食，原有運(yùn)維部門(mén)的規(guī)模和預(yù)算不斷縮減，甚至對(duì)部分大客戶(hù)的服務(wù)能力也逐漸縮減另外，現(xiàn)在還有很多客戶(hù)在使用IBM小型機(jī)和EMC存儲(chǔ)，很難獲得十年前原廠提供的同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事實(shí)上，這類(lèi)客戶(hù)的核心系統(tǒng)仍然運(yùn)行在IOE設(shè)備上，還需要尋找真正懂IOE的第三方運(yùn)維服務(wù)和軟件商提供后續(xù)運(yùn)維。

觀察2：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入帶來(lái)運(yùn)維難度指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、SDX等新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，顛覆了傳統(tǒng)的IT架構(gòu)，IT運(yùn)維的內(nèi)容和管理模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。 IT運(yùn)維業(yè)務(wù)人員的工作邊界已經(jīng)從機(jī)房環(huán)境管理、設(shè)備巡檢、設(shè)備告警等物理硬件運(yùn)維擴(kuò)展到應(yīng)用運(yùn)維、安全運(yùn)維、開(kāi)發(fā)運(yùn)維。

2015年，一個(gè)500人左右的公司可能只有OA、ERP、CRM等十幾套系統(tǒng)，而現(xiàn)在，同樣規(guī)模的公司可能需要五十套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)不再是標(biāo)準(zhǔn)的三件套服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)，而是從公有云、私有云和混合云到傳統(tǒng) IT 硬件，甚至是 IBM 小型計(jì)算機(jī)的大雜燴。

以上，運(yùn)維復(fù)雜度的增加不是線(xiàn)性增加，而是指數(shù)增加。

業(yè)務(wù)中每次出現(xiàn)響應(yīng)延遲，可能會(huì)帶來(lái)上千條相關(guān)告警。同時(shí)，尋找響應(yīng)延遲根源的環(huán)節(jié)也變得很長(zhǎng)，這不是多招運(yùn)維人員就能解決的問(wèn)題。

占整個(gè)運(yùn)維市場(chǎng)50%以上的第三方運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)也以人力外包上門(mén)服務(wù)為主。然而，隨著運(yùn)維難度的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，原有的大規(guī)模初級(jí)運(yùn)維人員所擁有的技術(shù)棧已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足新一代IT架構(gòu)的運(yùn)維需求。

觀察3：人工成本上升與IT系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜的矛盾。

從美國(guó)IT發(fā)展史，我們可以看到一段美國(guó)IT工程師人力資本的變遷史。當(dāng)企業(yè)IT需求的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)IT人才培養(yǎng)的增長(zhǎng)速度時(shí)，美國(guó)企業(yè)的IT經(jīng)歷了從內(nèi)部IT到IT外包、到產(chǎn)品化軟件再到如今備受推崇的SaaS的發(fā)展歷程型號(hào)。

這一發(fā)展過(guò)程的底層邏輯是，社會(huì)IT人力資本相對(duì)于IT需求的爆炸式增長(zhǎng)逐漸稀缺。因此it運(yùn)維外包，公司經(jīng)歷了從自己的支持團(tuán)隊(duì)到外包并交給專(zhuān)業(yè)軟件公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)的方方面面的發(fā)展。 ，然后是在SaaS模式下開(kāi)發(fā)一套全社會(huì)共享的軟件的過(guò)程。

不敢說(shuō)目前國(guó)內(nèi)的工程師紅利在下降，但I(xiàn)T工程師的成本越來(lái)越貴是不爭(zhēng)的事實(shí)。另外，由于大部分客戶(hù)組織系統(tǒng)中運(yùn)維業(yè)務(wù)的價(jià)值不高，愿意做運(yùn)維的專(zhuān)業(yè)人才越來(lái)越少，招人難度也越來(lái)越大。對(duì)于成倍增長(zhǎng)的IT運(yùn)維需求，僅靠擴(kuò)大人力顯然是不夠的。

另一方面，運(yùn)維行業(yè)的一個(gè)核心能力是IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累。高手見(jiàn)多識(shí)廣，看到報(bào)警，大致可以知道是服務(wù)器問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。新手就算熟悉了所有的告警和日志，也未必能把握其中的關(guān)鍵點(diǎn)。但短期市場(chǎng)上的高手只有這么多，新一代“高手”的成長(zhǎng)周期太長(zhǎng)，也無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前爆發(fā)式增長(zhǎng)的運(yùn)維需求。

因此，這種場(chǎng)景比“識(shí)別員工是否從監(jiān)控視頻中打瞌睡”更適合人工智能落地，于是就有了AIOps——智能運(yùn)維，這幾年一直在如火如荼。運(yùn)維過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)通過(guò)AI算法沉淀成模型，至少可以幫助新手運(yùn)維了解最重要的幾十個(gè)告警，提示故障的可能因素和解決方案，并大大減少工作量。

目前的運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)主要由原廠維護(hù)和人工運(yùn)維外包組成。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)原廠維修占比將持續(xù)下降，人工運(yùn)維成本將持續(xù)上升。具備智能運(yùn)維能力的軟件廠商。當(dāng)以人為本的IT運(yùn)維市場(chǎng)逐漸向以技術(shù)平臺(tái)為主導(dǎo)的智能化運(yùn)維市場(chǎng)遷移時(shí)，原本分散的運(yùn)維市場(chǎng)將出現(xiàn)一批龍頭。

在市場(chǎng)變化的過(guò)程中，什么樣的軟件公司才能分得一杯羹？作為企業(yè)服務(wù)的投資者，我們通常會(huì)先看海外市場(chǎng)主流玩家的成長(zhǎng)歷程。

02 異山之石：上，下

美國(guó)的IT運(yùn)維長(zhǎng)期以來(lái)一直是個(gè)大賽道it運(yùn)維外包，容納了不下十家不同類(lèi)型的上市公司。其中，具有最典型特征的公司有兩家。一個(gè)是運(yùn)維賽道市值最高的，超過(guò)1200億美元；另一個(gè)擁有賽道中最高的PS（TTM）倍數(shù)，超過(guò)60倍。

從定義上看，兩家公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)在ITOM賽道上屬于不同的子領(lǐng)域：兩家公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)更多是在ITSM-IT服務(wù)管理方面，而兩家公司是在IT監(jiān)控和分析平臺(tái)（AIOps）。 ) 和各種分析工具。

成立于2012年，歷時(shí)9年才達(dá)到目前近500億美元的市值。它做對(duì)了什么？

當(dāng)時(shí)，美國(guó)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施正在經(jīng)歷從私有化到云部署的大規(guī)模迭代。在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，創(chuàng)業(yè)者避開(kāi)了APM、NPM等運(yùn)維工具，進(jìn)入了IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)更像是一個(gè)開(kāi)源軟件工具市場(chǎng)，并從一開(kāi)始就不斷打磨自己的核心監(jiān)控平臺(tái)到填補(bǔ)市場(chǎng)空缺。同時(shí)，它趕上了客戶(hù)采用云的時(shí)代，比其他“早期玩家”更具可擴(kuò)展性和靈活性，更早地?fù)肀Я嗽圃臋C(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)五年的打磨，2017年推出APM產(chǎn)品，2018年推出Log分析產(chǎn)品，2019年推出RUM產(chǎn)品，2019年底推出安全監(jiān)控產(chǎn)品。保養(yǎng)品。至此，在ITOM監(jiān)控分析平臺(tái)上已基本形成具有多個(gè)重要監(jiān)控工具的產(chǎn)品體系。

發(fā)展是另一種方式。

雖然成立于 2003 年，但在 Frank 2011 年加入后迅速成長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)的主要業(yè)務(wù)集中在 ITSM（IT ），即 IT 運(yùn)營(yíng)中高頻問(wèn)題的自動(dòng)化和維護(hù)過(guò)程，日常問(wèn)題的自助，并發(fā)問(wèn)題的有序解決，實(shí)時(shí)跟蹤和可視化解決問(wèn)題的能力。路徑和過(guò)程。

2012年上市，2016年后開(kāi)始向業(yè)務(wù)應(yīng)用端發(fā)展，切入HR工作流管理、客服工作流管理（CSM），2019年進(jìn)入財(cái)稅領(lǐng)域。通過(guò)ITSM平臺(tái)，構(gòu)建了一個(gè)可以集成豐富的第三方IT運(yùn)維應(yīng)用的生態(tài)系統(tǒng)，不僅覆蓋IT運(yùn)維場(chǎng)景，還可以跳出IT運(yùn)維場(chǎng)景，進(jìn)入其他通用企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景。

這兩位已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿的玩家，讓我們看到智能運(yùn)維是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心板塊。無(wú)論是切分業(yè)務(wù)應(yīng)用，還是向下延伸，都能深度覆蓋完整的監(jiān)控系統(tǒng)，甚至是安全運(yùn)維，都有成功的路徑可循。

無(wú)論漲跌，都是從一個(gè)比較一般的業(yè)務(wù)入市，快速打磨一套底層平臺(tái)，整合客戶(hù)IT運(yùn)維中的重要數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)流，形成數(shù)據(jù)化的安與AI融合的綜合性“數(shù)字智能運(yùn)維平臺(tái)”。基于平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的連接和復(fù)用，將不斷拓展產(chǎn)品布局，為客戶(hù)提供“全棧”智能運(yùn)維能力。

03 為什么中國(guó)沒(méi)有自己的和平？

首先，運(yùn)維的痛點(diǎn)來(lái)自于IT的復(fù)雜性。如果客戶(hù)不夠痛，購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)意愿就不會(huì)那么強(qiáng)烈。當(dāng)IT系統(tǒng)比較簡(jiǎn)單的時(shí)候，只有當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障的概率很小的時(shí)候，運(yùn)維的價(jià)值才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型呼之欲出多年，但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是近三兩年才開(kāi)始實(shí)施。

其次，運(yùn)維的需求主要是大客戶(hù)，披露的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)是一個(gè)非常明顯的2/8法則。盡管他們都有數(shù)萬(wàn)付費(fèi)客戶(hù)，但其收入增長(zhǎng)的核心動(dòng)力主要來(lái)自于數(shù)百家主要頂級(jí)客戶(hù)的增長(zhǎng)和平均客戶(hù)單價(jià)的提高。

中國(guó)和美國(guó)的一個(gè)典型區(qū)別是大客戶(hù)的行業(yè)結(jié)構(gòu)差異很大。中國(guó)的主要客戶(hù)主要是房地產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)等大客戶(hù)。在過(guò)去的二十年里，這些企業(yè)對(duì)IT驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求并不是特別旺盛，IT部門(mén)也沒(méi)有得到足夠的重視，成為整個(gè)企業(yè)中相對(duì)邊緣的部門(mén)。

國(guó)內(nèi)相當(dāng)一部分大客戶(hù)尚未感受到運(yùn)維帶來(lái)的壓力，少數(shù)對(duì)外提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或數(shù)字化服務(wù)的大公司仍依賴(lài)內(nèi)部IT和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。通過(guò)部分開(kāi)源產(chǎn)品自主開(kāi)發(fā)自動(dòng)化運(yùn)維工具和平臺(tái)。因此，第三方運(yùn)維廠商提供的能力對(duì)他們來(lái)說(shuō)價(jià)值相對(duì)較低。

第三，IT運(yùn)維人工成本差異導(dǎo)致中美企業(yè)智能運(yùn)維動(dòng)態(tài)差異很大。中美兩國(guó)企業(yè)選擇智能運(yùn)維的動(dòng)機(jī)不同。中國(guó)IT人員的成本遠(yuǎn)低于美國(guó)，IT運(yùn)維人員的成本也低于系統(tǒng)架構(gòu)和前端應(yīng)用開(kāi)發(fā)工程師、算法工程師。筆者觀察到，在過(guò)去的幾年里，很多大型企業(yè)通過(guò)自己招聘人員或者外包服務(wù)公司派人上門(mén)服務(wù)的方式解決了IT運(yùn)維的瓶頸問(wèn)題。顯然，這種方式在美國(guó)的可行性較低，只能通過(guò)不同類(lèi)型的運(yùn)維工具和平臺(tái)，自動(dòng)解決人手不足的問(wèn)題，所以這類(lèi)美國(guó)廠商的收入增長(zhǎng)非常好。

然而，后疫情時(shí)代，國(guó)內(nèi)企業(yè)正在逐步掃除這些智能運(yùn)維軟件成長(zhǎng)的障礙。

疫情期間，筆者身邊的國(guó)內(nèi)500強(qiáng)客戶(hù)都感受到了外籍IT常駐人員無(wú)法進(jìn)場(chǎng)工作的痛苦，也感受到了突然切入線(xiàn)上辦公，新的數(shù)字服務(wù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了對(duì)原有IT系統(tǒng)的影響。同時(shí)，國(guó)家層面將繼續(xù)強(qiáng)化2020、2021年數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)，大型??央企、國(guó)企、政府部門(mén)將繼續(xù)加大投入。在經(jīng)濟(jì)增速放緩之際，房地產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)等躺著賺錢(qián)的巨頭不得不選擇數(shù)字化來(lái)驅(qū)動(dòng)“增長(zhǎng)停滯”。

未來(lái)業(yè)務(wù)的持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的穩(wěn)定器，新一代運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)和軟件產(chǎn)品的應(yīng)用已經(jīng)被周邊500多家有實(shí)力的客戶(hù)提上了日程。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)智能運(yùn)維平臺(tái)和系統(tǒng)工具在運(yùn)維整體市場(chǎng)份額中將持續(xù)提升。

那么，什么樣的公司才能成為中國(guó)版的OR呢？

04 誰(shuí)將成為真正的頭部玩家？

由于中美兩國(guó)主要客戶(hù)群體畫(huà)像、數(shù)字化發(fā)展程度、訂閱制商業(yè)模式接受程度等差異，筆者認(rèn)為專(zhuān)業(yè)運(yùn)維玩家未來(lái)幾年在中國(guó)長(zhǎng)大的可能就不一樣了。

首先，智能運(yùn)維目前在中國(guó)很難實(shí)現(xiàn)SaaS。

目前國(guó)內(nèi)運(yùn)維技術(shù)廠商基本還是在私有化部署的模式下銷(xiāo)售，未來(lái)幾年提供SaaS服務(wù)難度更大。首先是用戶(hù)群體之間的差異。我國(guó)大中型企業(yè)運(yùn)維需求旺盛，但SaaS模式難以接受。而且SaaS典型的銷(xiāo)售對(duì)象是中小客戶(hù)，兩者不是同一群人。

其次，運(yùn)維監(jiān)控的內(nèi)容涵蓋范圍很廣，運(yùn)維工作流程也大相徑庭。與業(yè)務(wù)軟件相比，運(yùn)維軟件更加復(fù)雜，難以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。此外，國(guó)內(nèi)企業(yè)DIY能力較弱。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)不知道如何使用模塊化組件，需要廠商上門(mén)提供整體實(shí)現(xiàn)。

此外，國(guó)內(nèi)外公有云的滲透率差異很大。目前，國(guó)內(nèi)頂級(jí)客戶(hù)對(duì)于上公有云仍有不少顧慮。今年一些地方政府甚至讓政企客戶(hù)上公有云，這也給SaaS帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

不過(guò)，從目前我們身邊主要客戶(hù)的需求來(lái)看，支持“云上云下”運(yùn)維工作的混合云架構(gòu)平臺(tái)，可能會(huì)成為最終的主流部署方式。在這種混合模式下，服務(wù)的提供也將遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。形成平臺(tái)和服務(wù)同時(shí)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)部署的模型。

其次，工具路線(xiàn)不太行。

大約四五年前，中國(guó)出現(xiàn)了一批專(zhuān)攻APM的工具玩家。雖然大家的產(chǎn)品都做得不錯(cuò)，但最終的商業(yè)化過(guò)程難免會(huì)陷入價(jià)格戰(zhàn)，甚至0元中標(biāo)。最終，除了一位幸運(yùn)兒在科創(chuàng)板早期上市外，上市后的表現(xiàn)也很一般。刀具廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，必須有決心和能力先于對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)，樹(shù)立自己的品牌知名度。

另外，運(yùn)維的主流客戶(hù)為大中型企業(yè)，工具供應(yīng)商對(duì)大中型客戶(hù)的IT采購(gòu)認(rèn)知度不高，難以形成深度粘性。在國(guó)內(nèi)做運(yùn)維，工具類(lèi)運(yùn)維廠商很難成為市場(chǎng)大戶(hù)。只有技術(shù)平臺(tái)+服務(wù)型企業(yè)才能站在運(yùn)維主戰(zhàn)場(chǎng)上。

第三，運(yùn)維離不開(kāi)服務(wù)，智能化幫助技術(shù)提供商提高服務(wù)效率和效果。

2B的產(chǎn)品銷(xiāo)售不僅是尋找痛點(diǎn)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，更是不斷積累信任。尤其是在運(yùn)維領(lǐng)域，這是客戶(hù)IT系統(tǒng)運(yùn)行保障的生命線(xiàn)。運(yùn)維與前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的區(qū)別在于，運(yùn)維是一項(xiàng)日常的安全工作，客戶(hù)習(xí)慣于一定量的第三方提供的上門(mén)服務(wù)。

談到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，許多投資者將其視為野獸。運(yùn)維上門(mén)服務(wù)作為一把雙刃劍，問(wèn)題在于對(duì)企業(yè)規(guī)模效率的影響和服務(wù)半徑的限制。服務(wù)好，就能與企業(yè)建立深厚的信任，每年持續(xù)收費(fèi)，獲得第一手的運(yùn)維信息，提供新產(chǎn)品銷(xiāo)售，甚至與客戶(hù)擦亮產(chǎn)品。

只提供現(xiàn)場(chǎng)人力服務(wù)的企業(yè)未來(lái)空間和成長(zhǎng)性有限，距離客戶(hù)太遠(yuǎn)的新一代工具型企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。如何把握客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的程度，是下一代智能運(yùn)維玩家需要考慮的問(wèn)題。

從結(jié)果來(lái)看，一些智能運(yùn)維獨(dú)角獸已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，并從工具轉(zhuǎn)型為平臺(tái)+服務(wù)的大型運(yùn)維模式，員工人數(shù)超過(guò)1000人。現(xiàn)在說(shuō)成功還為時(shí)過(guò)早，但從現(xiàn)階段客戶(hù)的反饋來(lái)看，這種模式顯然更受客戶(hù)認(rèn)可。

筆者認(rèn)為，客戶(hù)的運(yùn)維需求沒(méi)有改變，他們需要的依然是軟件系統(tǒng)+服務(wù)。不同的是，傳統(tǒng)的運(yùn)維軟件和人工服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)前復(fù)雜的運(yùn)維需求，而新一代的智能運(yùn)維軟件可以減輕客戶(hù)的工作量，提高客戶(hù)對(duì)外服務(wù)的效率為制造商。 ，優(yōu)化自身的服務(wù)成本。未來(lái)，隨著用戶(hù)IT運(yùn)維需求的不斷增長(zhǎng)，新一代智能平臺(tái)將具備良好的擴(kuò)展性，將不斷提供新的工具和新的解決方案。

運(yùn)維賽道的智能化革命進(jìn)程才剛剛開(kāi)始。預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有更多具有中國(guó)特色的智能運(yùn)維企業(yè)進(jìn)入這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，屬于中國(guó)的運(yùn)維巨頭也將在這里誕生。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“泡騰VCer”（ID：），作者：Marc，編輯：Janet。 36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。