IT外包服務管理辦法（初稿） 目標：建立健全IT外包服務保障體系，確保客戶信息系統(tǒng)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展； IT固定資產和消耗品的管理和分配。范圍： 軟件：各類平臺操作系統(tǒng)、各類應用軟件、各類業(yè)務系統(tǒng)、各類網絡終端的安裝、配置、維護服務。硬件：各類辦公設備（或IT相關設備）運維、設備維護（二次維護）、IMAC（辦公設備安裝/遷移/升級/變更）、耗材采購/更換等服務。方法：IT服務流程管理。主要參考ITSM服務體系管理標準。建立“一站式”服務平臺。 “一站式”IT服務臺是用戶與IT服務部門之間的中心聯(lián)系點。客戶的 IT 問題可以通過 IT 服務臺得到解答和幫助。所謂“一站式”，就是業(yè)務部門可以一次獲得IT熱線、IT領域等多種形式的IT服務，解決日常辦公IT的所有問題。 IT服務臺的事件報告方式包括電話、郵件、網絡即時通訊，如QQ群、MSN群，甚至自主研發(fā)的WEB平臺作為統(tǒng)一入口或結合現有OA軟件等。正式記錄在服務臺并記錄下來。可檢索和分析。以多種報告方式為現場用戶和遠程用戶提供最便捷的服務。定義事件類。事件級別 級別 定義 影響 業(yè)務范圍 影響 業(yè)務描述 業(yè)務修復緊急 一級業(yè)務中斷 無法工作 PC 硬件故障 PC 系統(tǒng)崩潰 網絡中斷。

。 很緊急，馬上處理。二級業(yè)務性能嚴重下降 OS系統(tǒng)病毒郵件系統(tǒng)故障業(yè)務系統(tǒng)故障。 . 緊急、優(yōu)先處理三級業(yè)務業(yè)績下滑、打印故障、電話故障、業(yè)務系統(tǒng)慢。 . 普通，正常處理4級問題請求，正常業(yè)務PC硬件更換耗材和備用材料軟件應用指導不足。 . 不緊急，與客戶協(xié)商處理 D、事件狀態(tài)。序號 狀態(tài) 描述 1 待處理 未安排技術人員處理 2 處理技術人員處理 3 事件處理完成 4 將問題歸檔并記錄到知識庫，返回給客戶it技能外包，調查服務質量，由技術人員處理事件過程。服務臺作為一個整體服務平臺，根據技術人員的技術特點和水平，細分為一線支持和二線支持。 1. 明確先問后責制度。最先收到業(yè)務部門請求的技術人員成為該事件的負責人。 2. 事件負責人從一線支持開始，立即到現場或遠程支持用戶，判斷事件級別，獨立解決或移交給相應的服務人員。 3、負責人有權將此事升級為二級支持，并有權協(xié)調相應人員共同解決該事件。 4、事件處理完畢后，負責人必須填寫事件處理表。 5. 活動提交者必須簽字確認服務完成，并對技術人員的服務進行評估。 F、定期提交服務報告、用戶滿意度調查、服務投訴統(tǒng)計等，盡量與用戶溝通it技能外包，用心了解用戶需求，把提高用戶滿意度作為部門的唯一追求，不斷改進服務部門質量。

G，制定一些關鍵績效指標（KPI）進行評估，使用KPI管理工具，如IBM、BMC等，從指標數據中量化服務質量。以評估和改進 IT 服務。 IT服務團隊管理。設立專崗做督導工作，服務經理每天督導。監(jiān)督應與評估掛鉤。 各類監(jiān)測數據要與人的考核掛鉤，看每個人的執(zhí)行情況如何，制定長、中、短期的考核，確保執(zhí)行的嚴肅性。考核應與獎懲制度掛鉤，申請一定的資金或請假等措施，并根據考核結果實施獎懲。定期對事件處理過程進行頭腦風暴，在不斷尋求事件最佳處理方案的過程中實現集體技術進步。嚴格執(zhí)行事故記錄制度，定期完善事故處理知識庫，形成培訓新技術人員的技術文件。定期與團隊成員進行一對一、面對面的溝通，特別是加強與總部以外人員的溝通，幫助員工提升，增強服務團隊的凝聚力，提升外包服務質量。引入管理工具的協(xié)調。比如ITIL等，通過對系統(tǒng)管理工具的監(jiān)控，得到實際的運行情況，找出需要解決的問題，可以讓日常的管理工作更有效、更規(guī)范。發(fā)布服務部“消防員”工作狀態(tài)，避免事件升級，將服務質量提升到更高水平。 IT 外包資產管理。

IT 資產分為三類：軟件、IT 設備和配件。 IT設備首次投入使用前，IT管理員必須統(tǒng)一粘貼資產識別碼和正版系統(tǒng)認證碼，并登記設備型號規(guī)格、MAC地址、出廠設備編號。機構資產管理系統(tǒng)，例如“資產采購系統(tǒng)”、“資產申請與歸還”、“資產轉移系統(tǒng)”、“資產報廢”。設備和耗材備貨管理，確保有一定的設備和耗材庫存，以便及時更換損壞的設備和補充耗材。軟件資產管理，配合公司電腦使用規(guī)范，保證使用正版軟件。使用資產管理軟件，如 SCCM； ITAM 使 IT 經理能夠部署操作系統(tǒng)和應用程序，并在其分布式網絡中的客戶端、服務器和移動設備上更新軟件和硬件。更好地配合公司對IT資產的管理、監(jiān)督和檢查工作。外包資產管理圖